Plantilla Excel: Encuesta SERVQUAL

encuesta-servqual

Plantilla para Descargar y Editar en Excel:

Con esta plantilla de modelo SERVQUAL en Excel vas a tener un formato de encuesta para medir la calidad de servicio de cualquier negocio o empresa.

Tamaño17 kb
EditableSi
Tipo de archivo (formato):Microsoft Excel (.xlsx)
Descargar:Para todas las versiones

Características de esta plantilla:

El Modelo Servqual es un modelo de encuesta que se emplea para medir la calidad del servicio que se consulta, este modelo o plantilla compara los siguientes aspectos:

  • La percepción que tienen los clientes sobre un servicio, antes de experimentarlo
  • La experiencia que tienen después de pasar por ese servicio.
  • Los elementos que se miden tanto en el antes y después son dimensiones definidas y esenciales para la prestación de un servicio

Dimensiones del modelo Servqual:

  • Fiabilidad: mide la capacidad de entregar el servicio prometido de una manera consistente y precisa.
  • Seguridad: mide el nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados, y hasta qué punto crean confianza y seguridad.
  • Aspectos Tangibles: Consiste en la apariencia, por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y empleados.
  • Empatía: mide hasta qué punto los empleados se preocupan y prestan atención individual.
  • Sensibilidad o Capacidad de respuesta: Mide qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un servicio rápido.

Cómo se miden los resultados de la encuesta Servqual

  • Si la calificación de la percepción en mayor que la calificación de la Experiencia el servicio promete mucho pero no lo cumple en la experiencia. Se debe mejorar por lo tanto la satisfacción en la experiencia del cliente.
  • Si la calificación de la Percepción es menor que la calificación de la Experiencia el servicio está ofreciendo más de lo que el cliente esperaba de este, eso es bueno, pero puede correr el riesgo de dejar de explotar atributos que pueden atraer más clientes del mercado.
  • Si la calificación de la percepción es aproximadamente igual a la calificación de la experiencia el servicio ofrece exactamente lo que el cliente esperaba, se debe trabajar para llegar a un nivel mucho más alto en la experiencia.
Tamaño17 kb
EditableSi
Tipo de archivo (formato):Microsoft Excel (.xlsx)
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